文献类型:专著 浏览次数:10
  • 题名:客户服务与管理.第2版
  • 责任者:主编陈静俊, 楼晓东
  • 出版社中国人民大学出版社
  • 出版年:2016
  • ISBN:978-7-300-22027-7
  • 定价:30.00
  • 载体形态项:188页 26cm
  • 个人责任者:陈静俊主编、楼晓东主编
  • 学科主题:企业管理
  • 中图法分类号:F274
  • 提要文摘附注:本教材打破了以知识传授为主要特征的传统学科课程模式, 转变为以工作任务为中心组织课程内容和教学的模式, 让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识, 培养技能和职业素质。教材内容体现了先进性和实用性, 采用项目化体系构建课程内容, 即将课程的主要理论知识点和实践分成若干个任务。内容组织上, 基本理论以“必需和够用”为度, 重点突出对企业需要的客户服务业务处理能力的训练。本教材确定了以下几个项目: 规划客户服务部门的组织结构、客户日常交往业务、大客户服务、售后服务管理与客户满意度的测评及提高、客户投诉管理、建设和管理客户信息库。课程内容突出对学生职业能力的训练, 理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行, 同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要。
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